Recomendaciones sobre Uso Responsable en caso de Conflicto

El Comité Mundial de Ética del Turismo (CMET), con la colaboración de TripAdvisorminube y Yelp, ha elaborado las Recomendaciones sobre el uso responsable de valoraciones y opiniones online.

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DESCUBRE LAS RECOMENDACIONES EN CASO DE CONFLICTO

 

 1.  Conflictos entre plataformas digitales y prestadores de servicios:

 

Cuando un prestador de servicios observe posibles irregularidades, la plataforma digital debería:

  • Tomar las medidas necesarias para comunicar el problema a la parte correspondiente y borrar toda la información que parezca sospechosa conforme a la legislación nacional.
  • Garantizar, en la medida de lo posible, que los usuarios sean conscientes del problema para evitar engaños.
  • Evaluar si informar del caso y colaborar con las autoridades competentes cuando pueda contravenir la ley.

Cuando el prestador de un servicio crea que una plataforma digital no está actuando de la forma adecuada, debería:

  • Comprobar la política sobre contenidos que utiliza la plataforma.
  • Evaluar de antemano cómo afecta el problema a la reputación del prestador del servicio.
  • Contactar a la plataforma digital para informarle del problema, de entrada utilizando los mecanismos específicos disponibles en la plataforma digital para formular reclamaciones.
  • Cuando sea necesario, buscar asesoramiento jurídico para obtener orientación sobre los pasos siguientes.

 

2. Conflictos entre usuarios y prestadores de servicios o plataformas digitales:

 

Es importante recordar que las opiniones y valoraciones no son un mecanismo formal de reclamación. En caso de conflicto con el prestador de un servicio o con una plataforma digital, el usuario debería llevar a cabo una o más de las siguientes actuaciones, según el caso:

  • Contactar con el proveedor del servicio o la plataforma para informar del problema e intentar llegar a una solución negociada.
  • Presentar una reclamación formal, recordando conservar pruebas que puedan fundamentar la reclamación (recibos, contratos, etc.).
  • Si el problema tiene que ver con cuestiones de privacidad o derechos de protección del consumidor, el usuario debería buscar asesoramiento jurídico y, en caso necesario, informar a las autoridades competentes en materia de protección del consumidor.

Por el contrario, ante un conflicto con un usuario, el prestador de un servicio o la plataforma digital debería llevar a cabo una o más de las siguientes actuaciones, según el caso:

  • Intentar resolver el problema directamente con el usuario de manera amistosa.
  • Informar a los usuarios de la posibilidad de presentar una reclamación formal.
  • Conocer los límites legales y dejárselos claros a los usuarios para asegurar que en todo momento se proteja la privacidad.

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También te animamos a conocer las recomendaciones dirigidas a OPERADORES (plataformas digitales) y  USUARIOS (consumidores).

Recomendaciones sobre el uso responsable de las valoraciones y las opiniones en las plataformas digitales

Recommendations of the responsible use of ratings and reviews on digital platforms

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